Coaching de manager : conjuguer performance, souplesse relationnelle et rigueur opérationnelle

Reprendre des responsabilités dans un environnement fragilisé

Franck connaît déjà l'organisation, les contraintes opérationnelles et les exigences de la relation client.

Il succède cependant à un manager dont les difficultés ont laissé des traces dans les équipes et altéré la confiance du client. La situation nécessite de restaurer un fonctionnement satisfaisant, dans un contexte où les engagements de service et le renouvellement récent d'un appel d'offres rendent le suivi opérationnel particulièrement sensible.

Franck dispose des compétences nécessaires pour relever ce défi. Son professionnalisme et son investissement sont reconnus. Le principal enjeu concerne donc moins sa maîtrise technique que la façon dont il exerce ses responsabilités et entre en relation avec ses interlocuteurs.

Assouplir la posture sans diminuer le niveau d'exigence

Franck possède un haut niveau d'attente envers lui-même et ses collaborateurs. Cette exigence constitue une ressource pour piloter l'activité. Sous pression, elle peut toutefois l'amener à se crisper, notamment lorsque les situations ou les comportements ne correspondent pas à ce qu'il estime nécessaire.

Le coaching vise trois évolutions complémentaires :

• Mieux réguler son stress, pour éviter que les difficultés ne provoquent automatiquement des réactions de fermeture.
• Gagner en souplesse relationnelle, en accueillant davantage les perceptions, les contraintes et les façons de faire de ses interlocuteurs.
• Maintenir la rigueur du pilotage, grâce à des engagements clairs, un suivi structuré et une attention constante aux résultats.

Il ne s'agit pas de demander à Franck d'être moins exigeant, mais de l'aider à distinguer ce qui doit rester ferme dans le cadre de travail et ce qui peut être assoupli dans la relation.

Sept séances de coaching appuyées sur le PCM

L'accompagnement est initialement prévu sur une base forfaitaire de dix séances.

Le travail individuel s'appuie notamment sur l'inventaire Process Communication Model® (PCM) pour aider Franck à mieux comprendre son fonctionnement, ses besoins et ses réactions sous stress.

Les séances partent de situations professionnelles qu'il rencontre dans l'exercice de ses nouvelles responsabilités. Elles lui permettent de prendre conscience de certaines réactions, d'explorer d'autres interprétations et d'expérimenter des façons différentes de communiquer ou d'aborder les difficultés.

Une attention particulière est portée à sa capacité à ne pas rester uniquement dans le registre opérationnel, mais à développer également une véritable dimension relationnelle dans son management.

À la septième séance, les objectifs individuels sont considérés comme atteints. Plutôt que de poursuivre artificiellement les séances restantes, synAoris propose d'élargir l'accompagnement aux collaborateurs directs de Franck.

Ouvrir l'accompagnement à l'équipe avec WellTeam

Cette nouvelle étape prend la forme de deux rencontres avec les N-1, dans le cadre du forfait initial.

Première rencontre : diagnostic WellTeam

Un diagnostic WellTeam permet de recueillir des éléments sur le fonctionnement collectif, les perceptions des collaborateurs et les facteurs qui influencent leur stress et leur engagement. Il sert de point d'appui à un travail partagé sur les relations au sein de l'équipe.

Deuxième rencontre : débriefing collectif

L'atelier de restitution et d'échanges permet de confronter les perceptions et de mieux comprendre ce que vivent les collaborateurs.

• Les collaborateurs expriment leur confiance envers Franck.
• Ils reconnaissent une évolution vers une posture plus ouverte.
• Des difficultés héritées de la période précédente sont évoquées.
• Des incompréhensions apparaissent également entre certains N-1, indépendamment de la posture du manager.

Cette rencontre apporte un éclairage qui n'aurait pas pu émerger du seul coaching individuel. Elle permet notamment de distinguer les difficultés liées au management de Franck de celles qui relèvent des interactions au sein de l'équipe.

Un bilan tripartite pour clore l'ensemble de l'accompagnement

Le bilan tripartite intervient après les deux rencontres collectives. Il porte donc sur l'ensemble du parcours, et non uniquement sur les séances de coaching individuel.

Les échanges confirment que Franck exerce ses responsabilités avec davantage de souplesse et que la relation avec le client s'est détendue, tout en conservant un pilotage rigoureux.

Le travail avec les N-1 apporte une dimension complémentaire : il permet de reconnaître les progrès observés par l'équipe et de faire apparaître certains sujets relationnels qui méritent encore de l'attention.

L'accompagnement peut ainsi être clôturé sur la base des objectifs atteints et des enseignements issus des deux modalités de travail.

Les résultats de l'accompagnement

Les éléments recueillis permettent de distinguer trois résultats :

• Une évolution de la posture managériale : Franck fait preuve de davantage d'ouverture dans ses relations professionnelles et parvient à mieux réguler certaines réactions sous pression.
• Une relation client plus sereine : les échanges sont plus détendus, sans abandonner les exigences de suivi ni les engagements opérationnels.
• Une meilleure compréhension du fonctionnement de l'équipe : le diagnostic WellTeam et son débriefing confirment la confiance des collaborateurs envers Franck, tout en révélant des incompréhensions entre certains membres de l'équipe.

Ces constats proviennent du bilan tripartite et des échanges collectifs. Ils ne constituent pas une mesure indépendante de la performance opérationnelle ou de la satisfaction client.